【波蘭想想】我在波蘭喝的不是咖啡,是悠閒!

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前陣子跟三年級的學生一起閱讀了一篇台灣的網路新聞,內容主要是說在這個以客為尊的時代裡,因為服務人員每個都想盡可能地滿足消費者所提出的需求,所以不知不覺培養出不少「奧客」,尤其台灣某知名連鎖咖啡店的奧客更是多如過江之鯽。也因為台灣的奧客越來越多,客訴的理由成千上萬種,再加上其他的原因,所以有不少店家開始制定嚴格的店內消費規定,以杜絕奧客文化,卻也同時為本該輕鬆的用餐時段帶來一股無形的壓力。

帶著學生閱讀完文章,我隨口一問:「你們覺得在咖啡店可以看書嗎?因為很多台灣的學生會把咖啡店當成K書中心,而且一坐就是好幾個小時。你們覺得這些學生這樣算是奧客嗎?」

「他們如果有點咖啡,為什麼不可以看書?」星雅覺得我的問題很奇怪,因為她認為在咖啡店看書是一件再正常不過的事了。

「我也覺得這樣不算是奧客,因為他們不是沒付錢買咖啡。」晴佳、麗茶跟寶嫣也都同意了星雅的看法,但寶嫣又默默地加了一句:「但我不喜歡在咖啡店看書。」

「好,所以你們每個人都覺得,在咖啡店如果有消費,就可以看書,想看多久就看多久。」我趁勝追擊:「那現在如果你跟你朋友的座位旁邊有人在看書,他跟你們說:『不好意思,我明天有一個非常重要的考試,可以請你們說話小聲一點嗎?』你們會有什麼反應?」

寶嫣馬上妙麗式舉手發言:「我會跟他說:『這裡不是圖書館,要看書請你回家再看!』」

雖然知道寶嫣是個直接的人,但我還是有點被她的直接嚇到:「所以妳會直接叫對方回家啊?」

「對啊!因為咖啡店是可以一邊喝咖啡一邊聊天的地方,如果他想安靜地看書,他可以去圖書館看或回家看。」寶嫣一副義正嚴辭地說。

「我想,我會馬上離開或坐到別的座位去。」個性溫和的星雅選擇不引起紛爭:「但我會覺得那個人很奇怪,因為他也妨礙到我了。」

嗆辣的麗茶和寶嫣的反應一樣:「我會跟他說:『這裡不是圖書館,是我們喝咖啡、聊天的地方!』如果他不想旁邊有聲音,可以去圖書館,那邊一定很安靜,一定可以滿足他的需求。」

「那你們會在咖啡店內坐上六、七個鐘頭看書或寫作業嗎?」我這樣問是因為我的博士論文幾乎都是在波蘭某連鎖咖啡店內完成的。

全班同學各個你看我,我看你,因為沒有一個曾經在咖啡店內坐上六、七個鐘頭過的經驗,但他們都覺得只要咖啡店還在營業,沒什麼不可以。

我繼續問:「在台灣有一些人氣咖啡店,因為客人多、空間小,所以常常會規定店內用餐時間。如果老闆很有禮貌地跟你說:『不好意思,我們店內用餐時間只有九十分鐘。現在我們有新的客人,可以請您加點咖啡、蛋糕,或把座位空出來給新的客人嗎?』這時,你們會怎麼做?」

「咖啡可以外帶嗎?如果可以,那我就外帶回家,反正我不喜歡在咖啡店內喝咖啡。」甚少去咖啡店的寶嫣其實不太在意店內對用餐時間的規定。

星雅和晴佳覺得咖啡店老闆的做法可以被接受,而捍衛自己用餐權利的麗茶則持相反意見:「就算這個老闆很客氣地問我,我還是會覺得他很沒禮貌。我不會離開,我會說:『新來的客人是客人,我也是客人,為什麼我要離開?』不過如果我是跟朋友在一塊兒聊天,想坐久一點的話,我可能就直接選擇加點。」

「那你們會不會去一家有規定最低消費或用餐時間的咖啡店呢?」我問道。

大家都覺得我的問題難以理解,因為在波蘭沒有這樣的一家咖啡店。

這時想去台灣唸碩士的寶嫣發話了:「台灣真的有這種咖啡店嗎?如果咖啡好喝的話,我想我還是會去外帶回家。」寶嫣果然不喜歡在咖啡店內喝咖啡。

星雅和晴佳的意見則一致:「如果事先已經寫好規定,那沒問題,但我不會去,我會去別家咖啡店,我不想喝咖啡的時候有時間或消費壓力。」

「老師,我覺得規定低消是一種浪費。如果今天我只想喝一杯咖啡,卻被要求要點我根本就吃不下的蛋糕,這是浪費食物。不過如果我是在跟朋友聊天,想坐久一點,不想離開,那我還是會加點我不想吃的蛋糕。只是我覺得這個規定很奇怪,我完全無法理解。」麗茶一樣很有自己的想法。

總結這些學生的看法:咖啡店是一個可以讓人放鬆心情的地方,可以一個人獨處,也可以跟朋友聚會、聊天;可以允許他人長時間看書、寫作業或準備考試,卻也同時讓人保有說話、聊天的權利。在這樣一個讓人放鬆心情的地方,規定低消或限制用餐時間反而顯得格格不入。

那咖啡店老闆又是怎麼想的呢?為了得到答案,我訪問了我常去的一家咖啡店的老闆。

Fanaberia是一家位於比得哥什(Bydgoszcz)的人氣咖啡館。咖啡館藏匿於老舊的波蘭石磚樓(Kamienica)內,所以除非是慕名而去,否則其實很容易忽視石磚樓前每天放置的小招牌。

Fanaberia的老闆卡塔潔娜?伯爾科夫斯卡?基斯(Katarzyna Borkowska-Kiss)女士因緣際會下於2016年9月開了這家咖啡館。時間回到七年前,因為卡塔潔娜受到其藝文活動客人的鼓勵,再加上受到一家位於卡齊米日多爾尼(Kazimierz Dolny)的咖啡館的影響,所以卡塔潔娜決定也在比得哥什開設一家「有家的味道」的咖啡館。

卡塔潔娜說,Fanaberia的客人分散於不同年齡層,從十幾歲到七十幾歲都有。也因為是走傳統歐式咖啡館的風格,菜單的選擇性不多,所以很明顯大部份的客人是因為咖啡館的氛圍慕名而來的。

卡塔潔娜補充說,創造一個貼近於人,又充滿店主熱情的環境比什麼裝潢都好。雖然館內的手工蛋糕跟咖啡飲品也深受客人好評,但Fanaberia的成功主要還是因為咖啡館內的氛圍所致,客人從一進入Fanaberia就可以馬上感受到像去一個朋友家作客一樣。例如,櫃檯會時時刻刻播放著卡塔潔娜喜歡的音樂,牆上掛著她喜歡的山脈或滑雪照片,店內一角還可以找到她收藏多年的波蘭電影,這些都是她想跟來咖啡館的客人分享的。

卡塔潔娜希望客人把Fanaberia當成第二個家,好好地跟朋友、家人在此度過幾個小時的午後時光,或自己一個人安靜地沈浸在書本或工作裡。與其為了賺錢,給客人規定最低消費或用餐時間,不如把咖啡館當成是一個可以分享自己生活品味的平台。

雖然波蘭人在咖啡店內喝的是悠閒、是不趕時間,但一個好的放鬆環境還是需要店家與客人之間良好的默契來維持。因為曾經在Dcard跟臉書社團上看到不少台灣奧客的「驚人事蹟」,不禁讓我開始想,對經營Fanaberia充滿熱情的卡塔潔娜,如果同樣地也在台灣開了一家類似的咖啡館,不知道她熱情還能維持多久?

關鍵字: 咖啡店咖啡館波蘭消費者

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